WhatsApp Calling: qué es y cómo funciona la API de llamadas de WhatsApp Business

Durante años WhatsApp fue solo texto para las empresas. Eso cambió: la WhatsApp Business Platform de Meta ahora permite recibir y hacer llamadas de voz desde el mismo número comercial que usas para mensajes. A esa capacidad se le conoce como WhatsApp Calling (Calling API).

En esta guía explicamos, sin tecnicismos innecesarios, qué permite, qué exige Meta, qué cuesta y cómo se integra a un contact center como NodoCall AI.

Qué es WhatsApp Calling

Es una función de la API de WhatsApp Business que habilita llamadas de voz por internet (VoIP) entre un usuario de WhatsApp y un número de empresa. El cliente ve un botón de llamada en el perfil del negocio o dentro de un mensaje, pulsa y la llamada entra a la empresa. No consume minutos del plan celular del cliente: viaja por datos, como una llamada normal de WhatsApp.

Para el cliente la experiencia es la de siempre; para la empresa, la llamada puede llegar a su central telefónica, a su IVR o a un agente de inteligencia artificial, y queda grabada y reportada como cualquier otra.

Dos tipos de llamada

1. Llamadas iniciadas por el cliente

El cliente llama desde el perfil de la empresa, desde un botón de llamada en un mensaje o desde un enlace. No requiere ningún permiso previo y son gratuitas para el negocio. Están disponibles en todos los países donde funciona la Cloud API.

2. Llamadas iniciadas por la empresa

La empresa marca al cliente. Aquí Meta pone reglas de protección al usuario: la empresa debe pedir primero un permiso de llamada mediante un mensaje interactivo (o el cliente lo concede automáticamente cuando él llamó antes). Solo se puede solicitar ese permiso una vez al día y dos veces por semana por cliente; si cinco llamadas no se contestan Meta pide reconsiderar, y a las diez revoca el permiso. Estas llamadas sí tienen costo y no están disponibles en algunos países (Estados Unidos, Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria).

Cuánto cuesta

• Entrantes (las inicia el cliente): gratis.
• Salientes (las inicia la empresa): se cobran por pulsos de 6 segundos, con tarifa por país y niveles de volumen mensual. Colombia tiene tarifa en pesos.
• Se necesita un método de pago válido en la cuenta de WhatsApp Business para poder realizar llamadas salientes.

Qué exige Meta para activarlo

1. Un número comercial funcionando en la Cloud API (no sirve la app WhatsApp Business del celular).
2. Una aplicación de Meta en modo producción con el permiso de mensajería.
3. Un límite de mensajería de al menos 2.000 destinatarios únicos por día.
4. Activar las funciones de llamada en la configuración del número.

Además, la empresa puede configurar horarios de llamadas (fuera de horario, el cliente es dirigido a escribir en vez de dejar una llamada perdida), bloquear las llamadas entrantes si no quiere recibirlas, ofrecer solicitud de devolución de llamada y decidir en qué países se muestra el botón de llamar.

Cómo se conecta a un contact center

Hay dos formas técnicas. La primera usa la API de Meta con WebRTC, pensada para aplicaciones propias. La segunda, la más práctica para una operación de atención, es SIP: Meta envía la llamada a la central telefónica de la empresa como una llamada SIP cifrada (TLS), con audio Opus o G.711 y soporte de tonos DTMF para navegar un IVR. Con eso, la llamada de WhatsApp entra a la plataforma como cualquier otra llamada: pasa por el menú, por la cola o por el agente de IA, se graba, se transcribe y aparece en los reportes.

Meta incluso identifica al cliente en la señalización (su identificador de WhatsApp y el botón desde el que llamó), lo que permite saber de qué campaña o mensaje viene cada llamada.

Para qué sirve en la práctica

• Servicio al cliente y PQRS: el cliente pasa del chat a la voz sin cambiar de aplicación ni gastar minutos.
• Ventas: un botón "Llámanos" dentro de una campaña de WhatsApp convierte un mensaje en una conversación de voz.
• Citas y confirmaciones: el paciente o cliente llama desde el recordatorio que recibió.
• Cobranzas y seguimiento: con permiso del cliente, la empresa devuelve la llamada por WhatsApp.

Qué estamos preparando en NodoCall AI

En NODO-E estamos integrando WhatsApp Calling a NodoCall AI por SIP: la llamada que llega desde WhatsApp entra al monitoreo en vivo, la puede atender la inteligencia artificial o un asesor, y queda con grabación, transcripción y reportes. Si quieres verlo en acción cuando esté disponible, escríbenos por WhatsApp o prueba el demo de la plataforma.

Preguntas frecuentes

¿Las llamadas de WhatsApp Calling tienen costo?

Las llamadas que inicia el cliente son gratuitas para la empresa. Las que inicia la empresa se cobran por pulsos de 6 segundos según el país y el volumen mensual.

¿Puedo llamar yo a un cliente por WhatsApp?

Sí, pero el cliente debe autorizarlo primero mediante una solicitud de permiso de llamada. Meta limita esas solicitudes a una por día y dos por semana por cliente.

¿Se puede conectar a mi central telefónica?

Sí. Meta ofrece integración por SIP sobre TLS, con lo que la llamada entra a la central (por ejemplo Asterisk) como cualquier otra llamada.