Seis indicadores que una IPS debería exigirle a su contact center
1 de septiembre de 2026 · 5 min de lectura
Si el informe mensual solo trae llamadas recibidas y llamadas atendidas, falta casi todo. Estos son los datos que permiten decidir algo.
Un informe de contact center que solo reporta llamadas recibidas y llamadas atendidas deja fuera casi toda la informacion util. Estos seis indicadores si permiten tomar decisiones.
1. Abandono por franja horaria
El promedio del mes esconde el problema. Si el abandono se concentra entre las siete y las nueve de la manana, la solucion es de turnos, no de contratacion.
2. Tiempo medio de espera, y su distribucion
Un promedio de cuarenta segundos puede significar que todos esperan cuarenta, o que la mayoria entra de inmediato y un grupo espera cuatro minutos. Son dos operaciones distintas.
3. Resolucion en el primer contacto
La cifra que mas dice sobre la calidad real. Atender rapido y resolver mal genera una segunda llamada que aparece en el informe como demanda nueva.
4. Rellamadas dentro de 48 horas
El reverso del indicador anterior. Si el mismo numero vuelve a marcar por el mismo motivo, algo quedo sin resolver.
5. Motivos de contacto, agrupados
Saber por que llama la gente vale mas que saber cuantos llamaron. Es lo que permite eliminar la causa en vez de dimensionar para atenderla eternamente.
6. Satisfaccion posterior al contacto
Medida despues de colgar, no durante la llamada, y cruzada con el motivo. Una satisfaccion baja concentrada en un solo tipo de tramite senala donde mirar.
Todos estos datos salen de la misma operacion. La diferencia esta en si la plataforma los registra mientras ocurre o si hay que reconstruirlos despues a mano.